고객 여정이란?
고객 여정(Customer Journey)이란 고객이 브랜드 혹은 비즈니스와 상호 교류를 하면서 겪는 경험입니다. 이때 고객 여정 마케팅은 단 하나의 상호작용만 말하는 것은 아닙니다. 처음 브랜드를 인식했을 때부터 최종 구매 혹은 그 이상으로 이어지기까지 모든 일련의 터치포인트를 뜻합니다.
디지털 마케팅 시장은 고객에게 아날로그 시장보다 많은 선택권을 주지만, 역설적으로 각각의 비즈니스가 고객의 관심을 오래 잡아 두는 것은 더욱 어려워졌습니다. 마케팅 퍼널을 염두하고 있다면 고객 여정에도 꼭 주목해야 합니다. 디지털 마케팅 시대에 고객 여정을 이해하는 것은 비즈니스가 성장하는 데 있어 그 어느 때보다 중요합니다.
고객 여정 분석 전략
고객 여정 분석을 위해서는 고객 여정과 구매자 여정 차이점을 이해하는 것이 중요합니다. 고객과 구매자를 서로 다르게 바라보아야 고객 여정을 100% 분석하고 전략을 세울 수 있기 때문입니다. 만약 고객이 구매자로 바뀌는 순간에만 집중하면, 다시 말해 고객과 기업의 관계가 구매 단계에서 끝난다고 가정하는 것은 근시안적인 해석입니다. 더 나아가 고객 생애 가치(LTV, Life Time Value)가 낮아지며 장기적인 성장을 저해하는 요소로 작용할 수도 있습니다. 고객 여정 분석 전략의 핵심인 고객 여정과 구매자 여정 구분법을 함께 알아보겠습니다.
고객 여정 vs 구매자 여정
기업은 수익성을 유지하기 위해 고객 여정에서 거래 단계에 집중합니다. 기업 입장에서는 상품이든 서비스든 그것을 사려고 하는 고객이 필요합니다. 여기서 고객 여정과 구매자 여정의 차이점이 발생합니다. 구매자 여정은 고객 여정 중 극히 일부분, 즉 고객이 상품 및 서비스를 구매하도록 이끄는 전략에만 치중한 관계입니다.
고객을 구매 단계로 이끌게 되면 구매자 여정은 성공적이라고 말할 수 있습니다. 그러나 고객 여정이 아닌 구매자의 여정에만 관심이 쏠린다면 브랜드 평판에 장기적으로 해를 끼칠 수도 있습니다. 물론 고객을 구매까지 이끄는 것은 단기적인 이익을 증대하기 때문에 굉장히 매력적인 전략입니다. 정직하지 못한 광고나 압박을 주는 기법을 통해 고객을 구매까지 이끌 수는 있지만, 긍정적인 후기나 추천으로 이어지지는 못할 것입니다.
부정적인 후기가 고객 신뢰와 검색 결과에 영향을 주는 디지털 시대에 고객 여정을 넓게 바라보는 것은 더더욱 중요합니다. 비즈니스는 장기적인 성장과 성공을 추구한다면 첫 판매 그 이상을 바라보아야 합니다.
고객 여정 단계란?
고객 여정 단계는 고객과 비즈니스 관계의 모든 과정을 설명하는 모델입니다. 구매자 여정은 구매에서 끝나는 반면, 고객 여정 단계는 단발성 소비자에서 브랜드의 충성 고객으로 변하는 단계까지 지속됩니다. 고객 여정 단계는 일반적으로 5단계가 있지만 고객 관계 전략에 따라 더 추가할 수 있습니다. 다양한 고객 여정을 설계하기 위해서는 각 단계에 대한 이해가 필수적입니다.
고객 여정 단계 1 : 인식 단계
고객 여정 단계의 시작은 고객의 니즈입니다. 인식 단계에서 비즈니스는 고객 니즈에 부합하는 상품이나 서비스를 홍보합니다. 과거의 브랜드 인식 단계는 TV나 인쇄 광고물을 통해 진행되었다면, 요즘에는 온라인 검색을 통해 이루어지고 있습니다.
SEO
SEO는 구글과 빙과 같은 검색 엔진에서 검색 결과를 개선하기 위해 시스템을 갖추는 것을 의미합니다. SEO을 통해 자연스럽게 검색 키워드를 확보하고, 전략적으로 사이트의 포맷을 설정해 검색 결과 페이지의 상단에 위치할 수 있습니다. 잠재 고객이 기업과 브랜드를 더 쉽게 찾을 수 있게 되었다면 인식 단계 전략이 성공한 것입니다.
콘텐츠 마케팅
콘텐츠 마케팅을 이용하여 디지털 시장에서 고객의 인지를 형성할 수 있습니다. 리서치가 잘된 정보성 블로그 등은 잠재 고객에게 유익한 정보를 제공하고, 동시에 콘텐츠 내에서 브랜드를 소개하여 해당 분야의 전문가로 자리매김할 수 있습니다.
PPC
클릭당 비용으로도 불리는 PPC 광고는 구매 의향이 있는 시장에서 인지도를 높이는 데 매우 효과적입니다. 고객이 처음에는 광고를 클릭하지 않는다고 해도 검색과 관련성이 있는 비즈니스로 인식되는 효과가 있습니다.
SNS
SNS 콘텐츠 고객 여정의 매 단계에서 그 역할을 톡톡히 합니다.
고객 여정 단계 2 : 고려 단계
고려 단계에서 잠재 고객은 비즈니스나 상품에 대해 인지를 하고 있으나 경쟁 기업 또한 고려를 하고 있는 단계입니다. 이때 해당 브랜드는 이 분야의 나머지 경쟁자들과 자신의 브랜드를 차별화하는 전략을 세워야 합니다. 고객 여정 단계의 고려 단계의 성공적인 진입을 위해, 고객의 욕구 및 선호도를 명확하게 이해해야 하고 이를 효과적으로 해결해 줄 수 있는 리소스를 만들어야 합니다.
시장 조사
브랜드는 경쟁이 과열된 분야일수록 돋보이기 위해 잠재 고객과 경쟁 상대에 대한 조사와 시장 조사가 필요합니다. 마케터는 고객의 니즈를 이해함으로써 브랜드가 제공하는 가치를 강조할 수 있는 콘텐츠를 만듭니다. 경쟁기업에 대해 공부함으로써 그 브랜드를 고객들이 더 선호할 수 있도록 만들 수 있습니다.
사용자 경험 고려
고려 단계에서는 사용자 경험 등과 같은 사항을 세심하게 고려해야하는 단계입니다. 둘러보기 어려운 웹사이트의 경우, 소비자가 쌓아온 브랜드 인지도가 모두 무너질 수도 있습니다. 모든 디지털 마케팅 리소스는 연관성이 있어야 하고, 정확해야 하며 사용하기 쉬워야 합니다.
리타겟팅
리타겟팅(Retargeting)이란 고려 단계에서 해당 기업의 광고나 웹사이트를 본 고객을 팔로우업 할 수 있는 강력한 디지털 마케팅 전략입니다. 간단히 말해 재광고 기법입니다. 소비자들이 특정 웹사이트나 랜딩 페이지에 접속했다면 그 유저는 디지털 쿠키를 통해 다른 웹페이지를 방문할 때도 해당 기업의 광고를 더 많이 보게 됩니다.
고객 여정 단계 3 : 결정 단계
결정 단계는 잠재 고객이 충분한 정보를 모아서 구매 결정을 준비하는 단계입니다. 고객 여정에서 고객이 결정 단계로 진입할 때는 재확인, 정보, 그리고 편리성과 같은 요소가 필요합니다. 이를 통해 고객이 자신의 선택에 더 확신을 가지기 때문입니다.
콜 투 액션
콜 투 액션(CTA)은 구매로 전환되기 전, 마지막으로 고객에게 건네는 요청입니다. ‘이곳을 클릭하세요!’ 혹은 ‘지금 바로 연락하세요!’와 같은 명확한 문구를 통해 고객이 구매 과정을 더 빠르게 진행할 수 있도록 합니다. 이 단계에서 한정판 판매 등과 같은 다급한 상황을 만들면 고객의 결정을 더 촉진시킬 수 있습니다. 고객 여정 단계에 CTA를 적극적으로 활용해 보세요.
거래의 간소화
고객 여정 단계의 거래 절차는 최대한 단순하고 간소하게 만들어야 합니다. 고객이 장바구니에 담아만 두고 구매를 하지 않는 경우 대부분 복잡한 결제 절차가 원인입니다. 성공적인 마케팅 성과를 위해 거래의 간소화는 필수적입니다.
고객 여정 단계 4 : 유지 단계
구매자가 구매를 마쳤다고 해도, 고객 여정은 유지 단계로 계속 이어집니다. 희망사항이지만, 구매를 마친 고객은 이 브랜드에 대해 긍정적인 인상을 받게 될 수도 있습니다. 이런 긍정적인 경험은 고객이 브랜드에 더 깊게 얽히고 싶어 하고, 소비자의 브랜드 충성도를 심화시킬 수 있는 완벽한 기회로 이어집니다.
브랜드 로열티 프로그램
고객 후기는 긍정적인 브랜드 평판을 만드는 데 중요한 요소입니다. 더 나아가 고객의 충성도를 발전시키기 위한 브랜드 로열티 프로그램을 통해 고객은 브랜드 상품을 계속 구매하거나 다른 사람에게 추천합니다.
고객 맞춤형 커뮤니케이션
정기적인 고객 맞춤형 커뮤니케이션을 하는 기업은 고객을 최우선시하는 기업으로 인정받을 수 있습니다. 고객의 이름을 언급하고 과거 교류에 대해 인지하고 있음을 보여주는 이메일은 브랜드와 고객 간의 관계를 강화하는 강력한 도구입니다. 고객 여정 단계 중 해당 부분의 기법에 주목한다면 중소기업 역시 대기업만큼의 마케팅 성과를 낼 가능성이 커집니다.
고객 여정 단계 5 : 지지 단계
지지 단계는 기업과 고객 간의 관계가 바뀌었음을 나타냅니다. 초기에 브랜드는 고객에게 다가가는 것을 목표로 하였으나, 현재의 목표는 고객이 그 브랜드를 홍보할 수 있도록 장려하는 것입니다. 지지 단계를 성공적으로 마친다면 고객 생애 가치는 기하급수적으로 증가하게 됩니다.
SNS 고객 지지
SNS는 고객이 브랜드를 지지하기 위해 가장 잘 활용할 수 있는 플랫폼입니다. 브랜드가 정기적으로 포스트를 올리고 댓글에 대응하는 활동을 활발하게 한다면 충성 고객은 해당 리소스로 브랜드 정보를 공유할 것입니다.
레퍼럴 마케팅
레퍼럴 마케팅이란 고객들이 다른 사람들에게 브랜드를 추천하도록 장려하는 프로그램입니다. 추천인과 추천받은 사람 모두에게 보상을 제공함으로써 서로에게 득이 되는 상황을 만들어 저비용으로 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다.
고객 여정 지도 작성법
고객 여정 지도란 고객 여정의 모든 단계를 구체화한 로드맵입니다. 고객 여정 지도 작성을 위해서는 우선 고객 여정 모든 단계에 사용할 마케팅 전략이 구축되어야 합니다. 이 과정에서는 구체적 데이터에 기반한 사고와 의사 결정이 필요합니다. 알맞은 데이터를 사용했다면 고객 여정 지도 또한 완성도 높게 작성할 수 있습니다.
정리하자면 고객 여정 지도는 고객 여정을 관리하기 위한 주요 작업입니다. 브랜드를 모르는 사람이 브랜드를 지지하기까지 만드는 고객 여정 작업은 디지털 마케팅의 정수입니다. 고객 여정 관리에는 고객의 여정을 간소화하는 데 필요한 작업 등이 해당하며, 이를 통해 수익성과 성장이라는 이점을 얻을 수 있습니다.
FAQs
- 1. 고객 여정이란 무엇인가요?고객 여정이란 고객과 비즈니스 사이의 상호 작용을 뜻합니다. 그 과정에서 고객이 겪게 되는 모든 과정이 고객 여정입니다. 고객이 브랜드를 처음 인식하고 지지하기까지 전체 과정에 고객 여정 전략이 필요합니다.
- 2. 구매자 여정과 고객 여정의 차이점은 무엇인가요?구매자 여정은 고객이 구매까지 이르는 과정을 뜻합니다. 전체 고객 여정 중 매우 제한적인 부분에만 집중한 개념이라고 할 수 있습니다. 반면 고객 여정은 단순히 구매 과정을 넘어 브랜드와의 전반적인 관계를 구축하는 과정을 뜻합니다.
- 3. 고객 여정 지도란 무엇인가요?고객 여정 지도는 기업의 마케팅 과정에 고객이 거치는 모든 절차를 시각적으로 표현한 것입니다. 고객 여정 지도 작성을 통해 고객 여정에 장애물이 될 것들을 찾아낼 수 있고 마케팅 활동의 지침서로 활용할 수 있습니다.
- 4. 고객 여정 지도 작성법은 무엇인가요?고객 여정 작성법은 고객 여정 매핑이라고도 불립니다. 고객 여정 지도 작성법은 고객이 브랜드와 상호작용하는 모든 터치포인트와 채널을 정의하는 것부터 시작합니다. 브랜드는 각 단계에서 고객의 관점에서 상호작용을 정의하고, 고객의 니즈와 선호도를 파악하는데 이 지도를 유용하게 사용합니다.
고객 여정
고객 여정이란 무엇인가요? - 5단계별 구축법 및 지도 작성 전략
고객 여정은 상품을 발견하고 구매한 뒤 그 이후까지의 경험을 말합니다. 고객 여정을 설계하기 전, 고객 여정 단계에 대한 이해가 먼저 필요합니다.
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